360.0 Client au centre !

Pas grand-chose avoir avec le marketing client (Quoi que les banques pourraient ne pas être d’accord avec cet avis !) : les chiffres cités partout dans la presses et les médias sont tellement importants qu’ils en deviennent presque virtuels.

Le consommateur de base que je suis à du mal à toucher du doigt l’étendue des montants cités. Est-ce beaucoup, énorme, gigantesque ou astronomique ?

Pour rendre les choses plus concrètes, je me suis donc rappelé un cours de math sur la théorie des grands nombres. Notre prof nous avait invité à la divagation suivante :

Imaginez que vous avez 1 milliards d’€ sous votre matelas. Il ne rapporte pas d’intérêt et l’inflation serait quasi sans influence sur votre pactole.
En vous réveillant vous prenez chaque jour 100 000 € pour vos « menues dépenses » et vous sortez tout dépenser. Chaque jour que dieu fait.

Sans jamais en garder pour le lendemain ou investir dans quelque chose qui pourrait vous rapporter … un véritable chalenge quand on y pense !
A ce rythme, combien de temps tiendrez-vous ? ...

... 10 000 jours (1 milliard / 100 000 = 10 000 !) soit plus de 27 ans !!!!

En version dépense, c’est super ! Par contre à gagner il faut gagner plus de 100 000 € par jour pendant 27 ans avant de devenir milliardaire.

Je vous laisse imaginer le nombre d’années qui faudrait à un smicard ou à une Madame Michu hyper motivée pour combler les sommes perdues en bourse ces derniers jours ou les 1000 milliards de la dette publique française.

Au début du boum du CRM fin des années 90’, un orateur d’une conférence sur le sujet, parlait avec enthousiasme du développement du « mass customisation ». Principe qui voudrait, que de plus en plus d’objets seraient personnalisés mais fabriqués en masse.

L’idée séduisante, suivait la vague des possibilités de plus en plus présentes de personnalisation de la communication. Mailing papier ou emailing, une de magazines, livres, vidéo, …

10 ans après le « hype » de l’époque, il faut bien avouer que toutes les expériences n’ont pas été couronnées de succès. Si on s’est bien entendu habitué aux possibilités de « personnaliser » la voiture de l’on commande (des milliers de versions si on combine versions de moteur, finitions, options, couleurs, …), les jeans custom sur mesure de Levis ont été un flop, et même le pionnier Dell, vends beaucoup moins de PC sur mesure que de « packages » tout fait.

Pour en revenir au titre, Kickers avait il y a une dizaine d’années (1997 si ma mémoire est bonne !) lancé en Belgique (même si les commandes viennent du monde entier, les volumes sont restés plus proche de l’artisanat que de la production en masse !
On se rapproche d’expériences comme celle de Derville, chausseur de souliers de luxe sur mesure.

Bref, la personnalisation de produits reste dans bien des cas, un gadget ou un coup pub comme celui des Nike id qui font probablement couler plus d’encre (électronique) qu’ils n’en utilisent pour produire ces baskets personnalisées.

Selon Kevin Kelly (www.kk.org) le web aurait environ 5000 jours d’existence. Déjà me direz-vous !

Juste pour le plaisir de la réflexion, prenons une échelle du temps sur laquelle 1 cm = 1000 ans (voir wiki)
• Il y a 4,5 milliards d’années la croute terrestre se forme. Ce point de départ se trouve à 450 km derrière nous !!!
• Jusqu’à 6 km, pas un consommateur sur terre ! La vie apparaît il y a 600 millions d’années.
• A 2,5 km environ il y a 250 millions d’années les dinosaures disparaissent !
• Il y a 13 millions d’années, à 130 m sur notre échelle, la lignée des humains se sépare de celle des chimpanzés. Enfin une chance de vendre ! ;-)
• Les Egyptiens construisent les pyramides, il y a 5 cm (5 000 ans)
• Jésus est à 2 cm
• L’ère industrielle couvre les 2 derniers millimètres !
• Les 5000 jours du web que nous d’exploitons correspondent à 1,4 dixièmes de mm

Quel est le lien avec le marketing me direz-vous ? Pas grand-chose ! Si ce n’est que le marketing, qui est une discipline encore jeune, est déjà en train d’être profondément bouleversée par internet.

Les prochains mm de l’humanité risquent fort d’être passionnant! Pour ce qui est du futur du web, je vous invite à regarder la vidéo de la conférence de Kevin Kelly, sur les 5000 prochains jours du web et le Web 3.0.



Bon week-end ! … combien de microns déjà, le week-end ? ;-)

Mon téléphone mobile vieillissant ne me permettant de décroché qu’un appel sur deux, je me suis mis à la recherche d’un nouveau, symbole de la convergence numérique: le GSM « tout ou presque en un ».

Sites des opérateurs, sites spécialisés, blog, … Après des heures de recherches, j’en suis arrivé à la conclusion que le mobile dont je rêve n’existe pas encore ! Pas un qui fasse les courses et prépare le café ... ;-)

De là deux réflexions sur l’expérience vécue :

La forêt des terminaux ajoutée à la jungle des offres d’abonnement aboutissent à un désert de clarté ! Mais ça on le savait déjà.

Je vous passe informations erronées ou les contradictions entre les critères de recherche exprimés et le résultat dans la liste sélectionné, trouver le site qui soit une véritable aide à la décision n’est pas chose facile. C’est pourtant la base d’un e-business efficace, mais passons !

Un autre argument marketing qui a sauté aux yeux du photographe que je suis à mes moments perdus, c’est le critère « AUTOFOCUS ». En voilà, un argument marketing qui est joli ! Jusqu’à preuve du contraire 99% des appareils photos intégré dans les GSM sont des focales fixes. Alors à moins de vouloir expressément bouger la lentille pour faire des photos floues, ils sont tous autofocus puisque la lentille ne bouge pas ! Encore un argument un de ces arguments bidons qui font dire aux détracteurs du marketing qu'il ne sert qu’à tromper le « pauvre consommateur ».

Le 1% restant reste aux Samsung G800 & G810 les seuls qui intègrent un véritable zoom optique (3x) mais bizarrement sur la plupart des site cette information n’est pas reprise, cherchez l’erreur !

Pour les sites l’honneur est sauf, il existe au moins un modèle qui justifie le critère de recherche. Sauf, qu’il faudrait en plus que les données qui correspondent soient correctes.

Amis webmaster unissez-vous. Exigez de vos équipes marketing qui vous demandent que les bases de données soient souples et accessibles, qu’ils vous fournissent des données complètes et correctes ! Car du côté consommateur peu importe qui est responsable des ces bévues, il veut juste que ça marche.

Dans une pub, sur le thème « incroyable mais vrai », qui passe en radio depuis quelques jours on nous annonce « l’éléphant est le seul animal incapable de sauter » … c’est incroyable, mais c’est FAUX ! A moins que ceux qui vont à la chasse à l’escargot "SAUVAGE" ne témoignent qu’ils en ont vu leur sauter dessus ! ;-)

Voici donc une nouvelle entrée dans l’almanach des conneries publicitaires.

Rien à voir avec le marketing … quoi que !

Ce matin à la radio et dans tous les médias, la nouvelle de la libération d’Ingrid Betancourt semble avoir provoqué une formidable vague d’émotion positive. Commentaire d’un auditeur de RTL « Si, dans les moments difficiles que nous vivons, cet exemple de ténacité et de courage pouvait redonner espoir à toute la France ce serait fantastique !». Je partage tout à fait cet avis.

Et effectivement, l’histoire d’Ingrid, nous fait relativiser la situation française, les débats sur la consommation, le pouvoir d’achat et le manque de moral ambiant. Haut les coeurs !

Une récente visite du « vaisseau amiral » de Citroën sur les champs m’a remis en mémoire le CB-News du 31 mars dernier qui consacrait plusieurs pages sur le Design appliqué au 360°.

Avec un concept aussi fourre tout que cette vision élargie, pas étonnant que les agences de Design ajoutent leur pierre à l’édifice, avec des applications souvent très intéressantes.

Il y 4 ans, par exemple, j’avais conduit une mission de brainstorming sur le marketing relationnel de SAP Belgique. Au départ du constat que l’image de cette «institution allemande» avait une image trop rigide et trop distante, nous avions fini par leur proposer de créer le SAP Lounge, un lieu de réunion cool et convivial où le monde du business se rencontre.

Plateforme de communication devenue itinérante depuis elle est toujours soutenue par les partenaires naturels de SAP qui en profite pour faire du networking, l’intégrer dans leur marketing relationnel, y créer des événements, etc …

La semaine dernière j’ai reçu de la part de la part de Peugeot un mail me demandant de participer à une enquête satisfaction. Bon, très bien, la marque de ma voiture se soucie de la qualité de ses services !

Là où le bât blesse c’est que ce n’est pas le service qui est devenu l’objet de mon courroux mais la manière dont email m’invite à participer à cette enquête, sans logo (ni de Peugeot, ni de IPSOS qui apparemment opère l’enquête), ni d’habillage graphique. Mais mieux …

« Chère cliente, Cher client, …» merci pour la personnalisation !
« …Vous avez reçu un mail de notre part il y a quelques jours » non, mais ce n’est pas la peine de m’accuser de ne pas y avoir répondu !
« Peut-être avez-vous déjà répondu à notre questionnaire, dans ce cas merci de ne pas tenir compte de ce nouveau mail. » Il paraît même que sur Internet on peut s’en rendre compte sans dire de pareilles âneries !
« Dans le cas contraire, nous vous sollicitons à nouveau. » C’est ce que je constate !
« Répondre à notre questionnaire vous prendra 10 minutes ... Vous avez jusqu'au 01/07/2008 pour répondre à ce questionnaire. » Je préfèrerais « Merci de bien vouloir y répondre avant le … » au lieu de ce ton impératif.
« Votre réponse est très importante pour nous. » And so what ! Quel est mon bénéfice à moi ? Un petit « votre contribution nous permettra d’améliorer les services dont vous bénéficiez à chacun de vos passages. » eu été plus dans l’esprit bénéfice client cher aux professionnels du marketing direct.

Vous allez dire que je suis un chieur, mais si vous voulez maximiser le taux de réponses que ce soit d’une enquête ou d’un email relationnel, il est vital que la forme ne masque pas le fond. Sans quoi, au lieu d'améliorer votre service, cela revient à déteriorer votre image.

Pas vraiment du jamais vu, mais on hallucine quand même un maximum !

On trouve sur le site de ZDnet l’article annonçant la catastrophe :

« Stratégie - Panique sur le secteur du marketing direct : le terme « emailing » est devenu une marque déposée par la société Ludopia, qui compte faire valoir ses droits. Son utilisation serait à l'avenir soumise à une licence sur internet et sur d'autres supports. »

Mieux ! Je viens de faire la vérification sur www.icimarque.com d’autres mots génériques sont dans le même cas : e-business par exemple.

Bref un petit malin à réussi à déposer le terme « emailing » comme une marque française et l’INPI à accepté que ce terme que beaucoup utilise tout les jours depuis de nombreuses années soit une marque donnant ainsi un droit de propriété intellectuelle sur ce mot.

Bravo, beau boulot ! Il y en a qui se sont fait virer pour moins que ça !

Très bientôt, d’autre déposeront les mots « France », « internet » … je leur propose aussi « délire », « incompétence ».

Tout ceci ne serait que ridicule si cela n’avait pas déjà des conséquences sur le business de certains.

PS: N’hésitez pas à signer la pétition lancée par MessageBusiness

En réaction à mon article précédent, un des managers de Michael Page a souhaité me rencontrer. En effet, dossier de description des processus internes à la main, il ne s’expliquait pas comment mon expérience malheureuse avait pu se produire.

Bref, que ce soit pour le traitement relationnel d’un « C » candidat ou d’un « C » client, il ne suffit pas seulement d’avoir défini des processus (ce qui est déjà loin d’être le cas pour l’ensemble des sociétés) il faut s’assurer qu’elles sont bien appliquées, qu’elles sont sans failles et surtout que la perception du client correspond bien aux intentions de l’entreprise.

Ce dernier point est d’ailleurs clé du succès d’une politique de relation client. Basic, me direz-vous. Pas tant que ça !

Si on regard le nombre d’entreprise qui ont investi lourdement dans des systèmes, en redéfinition des processus et en conduite du changement (déjà beaucoup moins, hélas !), combien consacre autant à améliorer et à mesurer la perception client des efforts consentis ?

Je ne suis pas certain que dans le secteur bancaire par exemple a été un de ceux qui a le plus investi en CRM, mais je ne suis pas certain que les clients des banques soient tous satisfait de l’évolution de la relation qu’elle leur propose.

Bref, je ne remercierai jamais assez le Web 2.0 de m’avoir donné l’opportunité d’enfin rencontrer le management de Michael Page, le débat a été très ouvert et enrichissant.