360.0 Client au centre !

En revenant des Etats-Unis, ce qui frappe c’est la différence dans l’attitude de service. Pour l’anecdote, dans les mêmes 24h, nous avons pris un taxi à Washington où notre chauffeur nous a demandé « La musique est pas trop forte ? La clim vous convient ? » et sommes arrivés à Paris où l’expérience fut légèrement différente.

 

Nous sommes montés dans un taxi, après lui avoir indiqué la destination, le taxi démarre, nous avons demandé « Nous sommes fatigués, vous pouvez baisser votre radio (du rap à fond !), SVP ? »

Réaction énervée « Mais, elle n’est pas trop forte ! »,

« Monsieur, je suis client, le vol a été long, je vous demande gentiment de baisser le son »,

« Non, pas question, si ça vous plait pas, vous n’avez qu’à en prendre un autre »,

« OK, déposez-nous là ! (c-à-d à 300m du départ !)»,

« JE PEUX PAS, C’EST INTERDIT !» le ton continue à monter et 3 tours du terminal E plus tard.

On sort du taxi et on retourne faire la file pour un prendre un autre en pensant « WELCOME TO PARIS ! Bordel ».

  

Avant d’aller au restaurant ce weekend, je pensais « Bon, ok, on est mal tombé ! », mais finalement, je pense plutôt que l’explication est une vraie différence dans la culture du client.

  

En conclusion, pour le taxi parisien il est facile de mesurer l’impact économique de mon insatisfaction, mais ce n’est pas toujours aussi simple. L’impact image est dans la droite ligne de l’actualité du blocage de Rossy par 40 chauffeurs de taxi et enfin au niveau l’effet buzz restons en à « 1 déçu, 10 de perdus ».

  

Bref, d’ici à rattraper notre retard en terme d’attitude de service au client … « Long is the road ! »

 

 

Si on vous disait que votre service est efficace à 99%, seriez vous satisfait ?

Oh, probablement oui ! Vous iriez même fièrement voir vote boss pour lui demander une augmentation. Que vous pensez légitime et justifiée de surcroit. Non, mais ! …

Et bien justement, mais …

-          Si EDF était efficace à 99%, chaque jour, nous aurions une coupure de courant de 20 minutes ( 1% de 24h = 20’)

-          Sur les 450 000 vols annuels de Air France – KLM, chaque jour 12 vols arriveraient à une autre destination que celle prévue en raison d’une navigation « efficace qu’à 99% ».

-          Sur les 12 000 avions en circulation, chaque mois environ 10 tomberaient. La routine quoi !

-          Etc…

-          Celle que je préfère ! Si mère nature était efficace à 99% … Dans les maternités, certaines naissances donneraient des bébés dont le génome est différent de 1% de celui de l’homme…

Sans atteindre ces niveaux de taux d'erreurs, mes récents déboires avec le service client d’un site d’e-commerce, me font rêver d’un peu plus efficacité.

Si j’en crois mon historique personnel, les 60% d’achats en e-commerce réalisés ‘sans problèmes’ sur ces 10 dernières années, on a de la marge ... et du boulot!

Voici une petite histoire qui prolonge bien la réflexion sur la relation client dans le monde bancaire, mais grâce à un tout autre domaine.

Ce week-end ma femme et moi sommes allez à Barbizon et avons poussé au hasard la porte d’un restaurant qui nous semblait tout à fait charmant. Excellent accueil, carte attrayante, tout semblait bien parti. C’est après une heure d’attente et une suite de bévues de services incroyablement longue que nous avons fini par quitter cet hôtel restaurant toujours aussi affamés, extrêmement déçus et infidélisables.

Nous avons tous vécu, ce genre d’aventure, mais cela m’a rappelé qu’au cours de ces 20 dernières années, j’ai fréquenté des dizaines (voir des centaines) de restaurants, et en tout et pour tout, une seule fois j’ai pu assister à un service « parfait » à « La Villa Lorraine » à Bruxelles.

Toute la différence entre ce service et les autres réside dans le fait qu’à aucun moment le serveur n’a hésité sur l’attribution des plats aux 8 convives à table. Nous connaissons tous ce « classique » du service au restaurant, le serveuse qui arrive les mains chargées de plats et qui demande à toute la tablée « c’est qui la pintade ? ». Et là rien, pas une hésitation, pas la moindre erreur !

Le secret réside en fait dans le processus de commande. Au lieu de numéroter les tables, ce restaurant a numéroté les chaises. De cette manière pour chaque commande le serveur ou la serveuse a noté la relation entre le plat et sa destination. Simple, non ?

Une expérience client tout à fait extraordinaire qui illustre bien le fait que quand le processus est bien pensé la satisfaction client est au rendez-vous.