360.0 Client au centre !

Une récente visite du « vaisseau amiral » de Citroën sur les champs m’a remis en mémoire le CB-News du 31 mars dernier qui consacrait plusieurs pages sur le Design appliqué au 360°.

Avec un concept aussi fourre tout que cette vision élargie, pas étonnant que les agences de Design ajoutent leur pierre à l’édifice, avec des applications souvent très intéressantes.

Il y 4 ans, par exemple, j’avais conduit une mission de brainstorming sur le marketing relationnel de SAP Belgique. Au départ du constat que l’image de cette «institution allemande» avait une image trop rigide et trop distante, nous avions fini par leur proposer de créer le SAP Lounge, un lieu de réunion cool et convivial où le monde du business se rencontre.

Plateforme de communication devenue itinérante depuis elle est toujours soutenue par les partenaires naturels de SAP qui en profite pour faire du networking, l’intégrer dans leur marketing relationnel, y créer des événements, etc …

Incroyable ! Ce matin, en réponse à un e-mail à ma banque, j’ai reçu le message suivant :

« A l'attention de .

Bonjour,
Nous avons bien regu votre message.
Nous vous apporterons une riponse sous 2 jours ouvris au plus tard.
Cordialement,

Le Centre de Relation Clients
Direct Ecureuil »

Ce n’est pas que je sois contre la sous-traitance, je n’ai d’ailleurs pas la preuve que cela en soit la cause, mais cela fait quand même réfléchir un peu le « marketeur » qui est en moi.

D’une part, la bonne nouvelle est que cette réponse est arrivée quelques minutes après ma requête.

D’autre part, il y a un niveau à partir duquel la « qualité » de la réponse pose des problèmes d’image de marque. D’autant qu’il est tout à fait envisageable de l’automatisé ou à minima d’utiliser des textes prédéfinis.

Bref, passé la crise de fou rire un signe supplémentaire que le lien entre l’image et la relation client est quelque chose de délicat.

Je viens de recevoir une e-carte dont la bande son est entièrement personnalisée par l’expéditeur.

Ce n’est pas tant le visuel « trop mignon » qui fait le succès de cette campagne, mais bien la performance du système de traduction vocale dont la société Acapela fait la démonstration, et en plusieurs langues, svp !
Easter Bunny

Pour avoir fait la campagne du Père Noël de Fnac Eveil & Jeux dans laquelle notre personnage favori Le Père Noël parle en s’adressant directement à l’enfant avec son prénom. Je peux vous dire que c’est un exploit technique.

Pour vous donner une idée, sur le même principe, Marc Lavoine avait dû enregistrer pas moins de 400 prénoms féminin lors de la préparation de la campagne de buzz pour le lancement du film Toute la beauté du monde.
La bande son est beaucoup plus fluide qu’avec le système d’Acapela mais les applications bien moins nombreuses aussi.

Outre le buzz ou la charmante voix de votre GPS, cette technologie ouvre des portes assez intéressantes en termes de relation client (ex : un avatar peu « lire » les réponses aux questions issues d’une base de connaissances, relecture et validation de la formulation exacte d’une adresse saisie par un utilisateur qui ne l’aurait pas écrite selon les normes postales, soit 98% des cas ! )

A méditer !