360.0 Client au centre !

En réaction à mon article précédent, un des managers de Michael Page a souhaité me rencontrer. En effet, dossier de description des processus internes à la main, il ne s’expliquait pas comment mon expérience malheureuse avait pu se produire.

Bref, que ce soit pour le traitement relationnel d’un « C » candidat ou d’un « C » client, il ne suffit pas seulement d’avoir défini des processus (ce qui est déjà loin d’être le cas pour l’ensemble des sociétés) il faut s’assurer qu’elles sont bien appliquées, qu’elles sont sans failles et surtout que la perception du client correspond bien aux intentions de l’entreprise.

Ce dernier point est d’ailleurs clé du succès d’une politique de relation client. Basic, me direz-vous. Pas tant que ça !

Si on regard le nombre d’entreprise qui ont investi lourdement dans des systèmes, en redéfinition des processus et en conduite du changement (déjà beaucoup moins, hélas !), combien consacre autant à améliorer et à mesurer la perception client des efforts consentis ?

Je ne suis pas certain que dans le secteur bancaire par exemple a été un de ceux qui a le plus investi en CRM, mais je ne suis pas certain que les clients des banques soient tous satisfait de l’évolution de la relation qu’elle leur propose.

Bref, je ne remercierai jamais assez le Web 2.0 de m’avoir donné l’opportunité d’enfin rencontrer le management de Michael Page, le débat a été très ouvert et enrichissant.

Voici une petite histoire qui prolonge bien la réflexion sur la relation client dans le monde bancaire, mais grâce à un tout autre domaine.

Ce week-end ma femme et moi sommes allez à Barbizon et avons poussé au hasard la porte d’un restaurant qui nous semblait tout à fait charmant. Excellent accueil, carte attrayante, tout semblait bien parti. C’est après une heure d’attente et une suite de bévues de services incroyablement longue que nous avons fini par quitter cet hôtel restaurant toujours aussi affamés, extrêmement déçus et infidélisables.

Nous avons tous vécu, ce genre d’aventure, mais cela m’a rappelé qu’au cours de ces 20 dernières années, j’ai fréquenté des dizaines (voir des centaines) de restaurants, et en tout et pour tout, une seule fois j’ai pu assister à un service « parfait » à « La Villa Lorraine » à Bruxelles.

Toute la différence entre ce service et les autres réside dans le fait qu’à aucun moment le serveur n’a hésité sur l’attribution des plats aux 8 convives à table. Nous connaissons tous ce « classique » du service au restaurant, le serveuse qui arrive les mains chargées de plats et qui demande à toute la tablée « c’est qui la pintade ? ». Et là rien, pas une hésitation, pas la moindre erreur !

Le secret réside en fait dans le processus de commande. Au lieu de numéroter les tables, ce restaurant a numéroté les chaises. De cette manière pour chaque commande le serveur ou la serveuse a noté la relation entre le plat et sa destination. Simple, non ?

Une expérience client tout à fait extraordinaire qui illustre bien le fait que quand le processus est bien pensé la satisfaction client est au rendez-vous.