360.0 Client au centre !

Le sujet n’est pas à proprement parlé du marketing client mais bien un sujet relationnel, de CRM : Candidate Relationship Management.

A l’heure où on parle tant des difficultés du marché de l’emploi, voici en quoi la relation à un candidat peut s’apparenter à celle que l’on ferait avec n’importe futur client.

Il y a quelques années, ayant la volonté de m’installer en France, je me suis mis à répondre à certaines offres d’emplois principalement sur le site de Michael Page. Avec environ 15 ans de carrière derrière moi, les postes visés étaient forcement des postes de direction...

Acte 1 : le pauvre petit candidat (moi) dépose son CV en réponse à plusieurs annonces. Pas le moindre accusé de réception (3 minutes pour programmer une réponse automatique dans outlook ou n’importe quel autre outil du genre !)

Acte 2 : J’ai l’outrecuidance de relancer les consultants chargés des postes vises, par email et par courrier … toujours pas de réponse !

Acte 3 : De passage à Paris j’en profite pour appeler Micheal Page : « Bonjour, blabla … j’aimerais venir vous voir… ». Rendez-vous fixé le lendemain matin 10h.

Acte 4 : J’arrive à la réception 9h45. Après trois quarts d’heure d’attente, l’hôtesse me dit que le consultant ne pourra me recevoir et que je dois simplement laisser mon CV à la réception. Le CV qu’il est sensé déjà avoir en plusieurs exemplaires.

Acte 5 : Le jour même je retourne à Bruxelles. En arrivant chez moi, je découvre dans la boîte aux lettres un courrier de Michael Page « chez Monsieur vous n’avez pas été sélectionné pour le poste … à l’avenir veillez préférer le canal email pour toute interaction avec notre société » Sans doute les emails et « interactions » auxquels ils ne répondront pas ! ;-)

Nous voici donc quelques années plus tard, d’autres bureaux de recrutement continuent à entretenir le lien en me souhaitant bon anniversaire ou bonne année, en me demandant des renseignements sur l’évolution de ma carrière.

Bien entendu, je me trouve maintenant non plus dans la peau du candidat mais dans celle du manager que cherche à recruter. Alors devinez à quel chasseur de tête j’ai fait appel : n’importe lequel sauf … celui qui n’a rien compris à ce qu’est la relation client ou peut être n’ont-ils pas suffisamment défini les différents types de « clients » auxquels ils sont confronté.

Cette expérience, que j’utilise maintenant comme « worst case » dans les cours que je donne à l’université, illustre bien comment le comportement relationnel d’une entreprise peut aboutir à la perte d’opportunités à plus ou moins long terme.

Depuis 15 ans que l’on parle de marketing intégré, 10 ans de marketing client et 5 ans que le 360° a le vent en poupe, il semble enfin qu’un frémissement annonce de vrais changements.

Malgré tout, mon enthousiasme reste modéré, car force est de constater que si la profession est à même de proposer régulièrement de nouveaux paradigmes « trendy », côté annonceur on est pas forcément amateur de « tarte à la crème » et les moyens à mettre en oeuvre pour parvenir à un "vrai" 360 souvant inaccessibles.

On déclare faire du marketing client, mais il y a 100 fois plus de « product manager » que « customer managers ».

On parle de 360°, mais bases de données clients sont inexistantes ou sous exploitées (notamment en terme de média planning). Etc.

Bref, Messieurs les marketeurs, réunissez-vous, échangez, collaborez. Vos clients le valent bien !