360.0 Client au centre !

Chaque jour divers cas me rappellent une leçon d’un de mes professeurs d’informatique. Applicable dans une infinité de versions, cette règle est simple.

Prenons par exemple un projet :
- Si vous pensez à 80% des besoins de votre projet, c’est bien !
- Si vous exprimez 80% de vos besoins, vous êtes un bon communiquant !
- Si votre prestataire comprend et réalise 80% de ce que vous lui avez dit, il est hyper performant !

Sauf que, 0,8 x 0,8 x 0,8 = 0,512 soit 51,2%. Vous n’êtes qu’à la moitié du chemin !

En d’autres termes, si vous n’y prenez pas garde, le produit livré ne satisfera qu’à moitié votre idée de départ. Idem pour les délais et des tas d’autres points de la gestion de votre entreprise.

Si on parle de marketing client, imaginez réaliser une enquête client. Dans laquelle, vos questions couvriront 80% de vos interrogations, les clients n’exprimeront que 80% de ce qu’ils pensent, vous n’en traduirez que 80% dans vos plans actions.

Bref, au mieux, vous ne satisferez que la moitié des besoins de vos clients. La bonne nouvelle est qu’il en reste donc beaucoup à satisfaire ! Bonne chance.

Dans un autre article, je vous avais déjà parlé du web à l’échelle de la terre !, mais le propos du jour est différent : la perception client du temps.

Si de plus en plus d’entreprises passent au « customer centric », on peut se demander en quoi, dans nos environnements de plus en plus « speed », la notion temporelle doit elle influencer notre manière de voir le marketing ?

En fait, le temps client et celui de l’entreprise sont souvent opposés.

Quand l’un voudrait vendre vite, l’autre aime prendre sont temps pour se décider. Les clients veulent être livrés immédiatement alors que les entreprises essayent de maintenir un stock le plus bas possible, ce qui impacte les délais de livraison. Les clients exigent un SAV hyper réactif, alors que l’entreprise veut en limiter les coûts… etc.
Bref, au niveau de l’entreprise, il faut faire cohabiter des indicateurs de performance souvent opposés.

Et comme chacun sait, « Le temps c’est de l’argent !», certains en ont même fait un business !

Les tas de vendeurs de « systèmes qui vous font gagner du temps » : l’informatique, les plats cuisinés, etc. Ou a l’opposé d’autres qui vous proposent d’en prendre : le tourisme, les spa et autres instituts de la « papouille relaxante », etc.

Dans l’immobilier, par exemple, un argument comme à « 5 minutes de la gare » ou plus simplement le temps que vous allez mettre pour vous rendre au boulot sont des critères clés dans votre décision d’achat.

Le temps est partout, mais combien de messages marketing arrivent au « bon moment » ? Comme on est souvent incapable de l’identifié, on « tartine » toute l’année via des médias les plus massifs possible. Enfin, si on en avait le budget !

Du point de vue du client, le résultat de l’absence de ce critère, c’est des centaines de messages qui ne le concernent pas et une attention quasi nulle.

Pourtant, pour plus d’efficacité, que ce soit via l’ « event driven marketing », le « wait marketing » ou d’autres techniques encore, réintégrer la notion temporelle dans le marketing est possible. C’est tout l’objet de cette rubrique du « on time marketing ».

Merci d’avoir consacré votre temps, si précieux, à la lecture de ce blog ;-)

A l’heure où le mot « marketing » est devenu une insulte dans la bouche d’un bon nombre de consommateurs. "Oh ça c'est marketing !" pour dire que c'est bidon ou "c'est un produit marketing !" quand il est considéré comme inutile, les exemples sont nombreux.

On peut donc se demander quel nouveau paradigme marketing peut nous sortir de l’ornière dans laquelle les surpromesses de certaines communications, nous ont tous placé.

En décembre dernier, lors d’une conférence, à la Solvay Business School à Bruxelles, Joëlle Liberman (tiens, tiens ! ;-), directrice d’Egérie Research, une société d’étude qualitative, nous faisait part de l’évolution du consommateur qu’elle a pu constater ces 20 dernières années et de la nouvelle donne de l’attitude des consommateurs. De plus en plus réfractaires aux messages publicitaires, ils n’hésitent plus à prendre la parole et à critiquer les marques qu’ils consomment.

Bref, face à ce consommateur nouveau féru de Web 2.0, beaucoup de marques sont de plus en plus larguées.

J’ai trouvé une des réponses possibles, dans un livre très intéressant : Authenticity de Joe Pine & Jim Gilmore.

En pleine crise et à l’heure où le client est en pleine quête de sens dans sa consommation, c’est une vraie source d’inspiration!

Les hasards du marketing multi-canal ou du global média réservent parfois de curieuses surprises ! ;-)

La campagne multi-canal Miss Dior qui vient de démarrer passe par le sponsoring global, massif … too much ! d’AlloCiné.

J
usque là, à part le fait de ne pas pouvoir regarder une bande annonce sans passer par un extrait du spot Dior rien à dire.

Mon amusement vient du fait que dans le tas, il y a la bande annonce du film « Coco avant Chanel ». Bref, un peut comme si Renault sponsorisait Taxi 25 !

Trop fun la cohérence de marque !