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29/08/2008
Tous à l'hôtel !
Pour avoir travaillé dans le groupe Accor, je sais combien la fidélité des clients a un impact direct sur la rentabilité dans l’industrie hôtelière (et pas que dans celle là, bien entendu! ;-).
Plus que les cartes de fidélité, ce qui a attiré mon attention ces dernières semaines, c’est la découverte d’initiatives tout à fait intéressantes pour améliorer l’expérience client.
Le premier cas date un peu, mais illustre bien comment une chaîne peut prolonger la relation client bien plus loin que la nuit d’hôtel.
Sofitel avait lancé un tout nouveau concept de lits, présents dans les hôtels : Mybed. Un lit super douillet, de quoi passer une nuit exceptionnelle et de faire de l’expérience de sa nuit à l’hôtel un souvenir impérissable. Là où cela devient plus intéressant encore, c’est que grâce au site internet « SO boutique », le client peut acheter un lit identique et se le faire livré chez lui. De quoi se souvenir chaque nuit de sa relation avec Sofitel. Effet garantit sur la fidélisation et impact fort sur l’image de marque.
Autre expérience nouvelle, est le wine bar interactif du St-Régis à New-York.
Dans le même esprit, les hôtels Sheraton de certaines grandes villes américaines ont équipé leur réception de tables interactives permettant de planifier les visites et l’ensemble de son séjour à l’hôtel et en dehors. Une sorte de « concierge électronique » qui complète que le la personne en charge peut vous donner comme conseil.
D’ailleurs dans un esprit web 2.0, Sheraton a également mis en place sur son site une manière de prolonger son expérience client et de la faire partager.
A la manière de Tripadvisor, le site permet aux clients de l’hôtel de déposer des photos géo localisée et de partager l’expérience de leur séjour. Je ne sais pas si un « modérateur » censure les commentaires négatifs, mais l’initiative est intéressante.En bref, pour fidéliser vos clients et en faire vos ambassadeurs (le buzz est vieux comme le monde mais est terriblement tendance !) poser vous la question des initiatives que vous pouvez mettre en place pour rendre l’expérience client exceptionnelle.
Mon article sur dans lequel je parlais du SAP Lounge (voir "Design & 360°") montre bien que, quelque soit l’industrie dans laquelle vous travaillez, un bon brainstorming peut vous apporter les initiatives clients qui feront de vous un champion du CEM (Customer Experience Management).
18:42 Publié dans Fidélisation, Marketing client & 360°, Relation client | Lien permanent | Commentaires (0) | Trackbacks (0) | Envoyer cette note | Tags : Hôtelerie, expérience client, fidélité, image de marque
22/08/2008
Le web à l’échelle de la terre !
Selon Kevin Kelly (www.kk.org) le web aurait environ 5000 jours d’existence. Déjà me direz-vous !
Juste pour le plaisir de la réflexion, prenons une échelle du temps sur laquelle 1 cm = 1000 ans (voir wiki)
• Il y a 4,5 milliards d’années la croute terrestre se forme. Ce point de départ se trouve à 450 km derrière nous !!!
• Jusqu’à 6 km, pas un consommateur sur terre ! La vie apparaît il y a 600 millions d’années.
• A 2,5 km environ il y a 250 millions d’années les dinosaures disparaissent !
• Il y a 13 millions d’années, à 130 m sur notre échelle, la lignée des humains se sépare de celle des chimpanzés. Enfin une chance de vendre ! ;-)
• Les Egyptiens construisent les pyramides, il y a 5 cm (5 000 ans)
• Jésus est à 2 cm
• L’ère industrielle couvre les 2 derniers millimètres !
• Les 5000 jours du web que nous d’exploitons correspondent à 1,4 dixièmes de mm
Quel est le lien avec le marketing me direz-vous ? Pas grand-chose ! Si ce n’est que le marketing, qui est une discipline encore jeune, est déjà en train d’être profondément bouleversée par internet.
Les prochains mm de l’humanité risquent fort d’être passionnant! Pour ce qui est du futur du web, je vous invite à regarder la vidéo de la conférence de Kevin Kelly, sur les 5000 prochains jours du web et le Web 3.0.
Bon week-end ! … combien de microns déjà, le week-end ? ;-)
19:15 Publié dans Un peu de tout ! | Lien permanent | Commentaires (0) | Trackbacks (0) | Envoyer cette note | Tags : échelle du temps, internet, futur, web
21/08/2008
Buzzez la peur !
Il y a quelques années les campagnes "fear appeal" servaient principalement aux assurances, la sécurité routière ou les campagnes sur les maladies. Voici une vidéo de buzz qui fait également appel à la peur, mais pour un tout autre objectif ...
Surpenant, non ?
14:40 Publié dans Buzz | Lien permanent | Commentaires (0) | Trackbacks (0) | Envoyer cette note | Tags : buzz, viral, crash d'avion, publicité
20/08/2008
Packaging, mathématique et écologie
S’il y a plus de 20 ans, je n’avais pas passé tant de temps à plancher sur les problèmes de dérivées en cours de mathématiques, ces différences n’auraient pas fait « tilt ».
Entre autres applications, ces équations permettent de mesurer la forme idéale pour contenir un certain volume. A l’époque, les différents exercices nous avaient conduits à conclure que ni les boîtes de conserve, ni les bouteilles d’eau n’avaient la forme idéale pour minimiser la quantité de matière nécessaire à contenir les différents volumes.
Pourquoi ? Simplement, par ce qu’à l’époque le discours écolo était moins présent qu’à l’heure actuelle et que les règles du packaging privilégiaient la visibilité.
De là, à voir des bouteilles d’un litre d’eau sphériques (la forme « idéale » pour minimiser la surface du contenant) ou cubique (plus facile à transporter), il y a de la marge. Cela dit la prise de conscience écolo va sans doute pousser à faire évoluer les règles du packaging. C’est, par exemple, déjà le cas, pour Sun qui fait de la publicité sur ces nouvelles tablettes plus petites, plus faciles à transporter et donc plus écolos.
Un tout petit signe d’une évolution en marche.
08:30 Publié dans Marketing durable | Lien permanent | Commentaires (0) | Trackbacks (0) | Envoyer cette note | Tags : Packaging, écologie, économie
18/08/2008
Le marketing des arguments bidons
Mon téléphone mobile vieillissant ne me permettant de décroché qu’un appel sur deux, je me suis mis à la recherche d’un nouveau, symbole de la convergence numérique: le GSM « tout ou presque en un ».
Sites des opérateurs, sites spécialisés, blog, … Après des heures de recherches, j’en suis arrivé à la conclusion que le mobile dont je rêve n’existe pas encore ! Pas un qui fasse les courses et prépare le café ... ;-)
De là deux réflexions sur l’expérience vécue :
La forêt des terminaux ajoutée à la jungle des offres d’abonnement aboutissent à un désert de clarté ! Mais ça on le savait déjà.
Je vous passe informations erronées ou les contradictions entre les critères de recherche exprimés et le résultat dans la liste sélectionné, trouver le site qui soit une véritable aide à la décision n’est pas chose facile. C’est pourtant la base d’un e-business efficace, mais passons !
Un autre argument marketing qui a sauté aux yeux du photographe que je suis à mes moments perdus, c’est le critère « AUTOFOCUS ». En voilà, un argument marketing qui est joli ! Jusqu’à preuve du contraire 99% des appareils photos intégré dans les GSM sont des focales fixes. Alors à moins de vouloir expressément bouger la lentille pour faire des photos floues, ils sont tous autofocus puisque la lentille ne bouge pas ! Encore un argument un de ces arguments bidons qui font dire aux détracteurs du marketing qu'il ne sert qu’à tromper le « pauvre consommateur ».
Le 1% restant reste aux Samsung G800 & G810 les seuls qui intègrent un véritable zoom optique (3x) mais bizarrement sur la plupart des site cette information n’est pas reprise, cherchez l’erreur !
Pour les sites l’honneur est sauf, il existe au moins un modèle qui justifie le critère de recherche. Sauf, qu’il faudrait en plus que les données qui correspondent soient correctes.
Amis webmaster unissez-vous. Exigez de vos équipes marketing qui vous demandent que les bases de données soient souples et accessibles, qu’ils vous fournissent des données complètes et correctes ! Car du côté consommateur peu importe qui est responsable des ces bévues, il veut juste que ça marche.
18:47 Publié dans Marketing client & 360°, Un peu de tout ! | Lien permanent | Commentaires (1) | Trackbacks (0) | Envoyer cette note | Tags : GSM, Mobile, e-business, bidon