360.0 Client au centre !

Si vous voulez vivre une expérience amusante, faites le test suivant :
1) Achetez un exemplaire des Inrocks.
2) Une fois rentré chez vous, habillez de votre vieux perfecto noir, plongez dans son univers rock et sa modernité branchée.
3) Quand votre cerveau sera totalement envahi de la rock attitude, levez-vous, décrochez votre téléphone et formez le numéro des inrockuptibles.
4) Et là, si par bonheur personne de décroche rapidement, vous aurez la chance d’entendre une musique d’attente totalement rock … du Mozart !?!?

Dans un premier temps je me suis dit que c’était encore manque de cohérence dans l’image de marque. Mais il est vrai que beaucoup considèrent l’ami Wolfgang comme le premier rockeur de l’histoire ! Il fallait y penser ;-)

C’est en surfant sur le blog de l’excellent Jacques Froissant que je suis tombé sur le ch’timizator.

Autant je trouve l’initiative de ce site amusante, autant chaque fois que j’entends la pub de Toyota sur Rires & Chansons où un soit disant ch’ti fait de la « bonne » grosse promo j’ai le poil qui s’hérisse.

Même si certains sont allez voir Bienvenue chez les ch’tis plusieurs fois, la répétition du message publicitaire crée chez certains une réaction allergique qui pousse à zapper.

Sans relancer un débat publicitaire Toscanien à la Benetton, vous me direz que si j’en parle, c’est que je l’ai retenue. Pas faux ! Encore un succès des gens du nord ;-)

Le sujet n’est pas à proprement parlé du marketing client mais bien un sujet relationnel, de CRM : Candidate Relationship Management.

A l’heure où on parle tant des difficultés du marché de l’emploi, voici en quoi la relation à un candidat peut s’apparenter à celle que l’on ferait avec n’importe futur client.

Il y a quelques années, ayant la volonté de m’installer en France, je me suis mis à répondre à certaines offres d’emplois principalement sur le site de Michael Page. Avec environ 15 ans de carrière derrière moi, les postes visés étaient forcement des postes de direction...

Acte 1 : le pauvre petit candidat (moi) dépose son CV en réponse à plusieurs annonces. Pas le moindre accusé de réception (3 minutes pour programmer une réponse automatique dans outlook ou n’importe quel autre outil du genre !)

Acte 2 : J’ai l’outrecuidance de relancer les consultants chargés des postes vises, par email et par courrier … toujours pas de réponse !

Acte 3 : De passage à Paris j’en profite pour appeler Micheal Page : « Bonjour, blabla … j’aimerais venir vous voir… ». Rendez-vous fixé le lendemain matin 10h.

Acte 4 : J’arrive à la réception 9h45. Après trois quarts d’heure d’attente, l’hôtesse me dit que le consultant ne pourra me recevoir et que je dois simplement laisser mon CV à la réception. Le CV qu’il est sensé déjà avoir en plusieurs exemplaires.

Acte 5 : Le jour même je retourne à Bruxelles. En arrivant chez moi, je découvre dans la boîte aux lettres un courrier de Michael Page « chez Monsieur vous n’avez pas été sélectionné pour le poste … à l’avenir veillez préférer le canal email pour toute interaction avec notre société » Sans doute les emails et « interactions » auxquels ils ne répondront pas ! ;-)

Nous voici donc quelques années plus tard, d’autres bureaux de recrutement continuent à entretenir le lien en me souhaitant bon anniversaire ou bonne année, en me demandant des renseignements sur l’évolution de ma carrière.

Bien entendu, je me trouve maintenant non plus dans la peau du candidat mais dans celle du manager que cherche à recruter. Alors devinez à quel chasseur de tête j’ai fait appel : n’importe lequel sauf … celui qui n’a rien compris à ce qu’est la relation client ou peut être n’ont-ils pas suffisamment défini les différents types de « clients » auxquels ils sont confronté.

Cette expérience, que j’utilise maintenant comme « worst case » dans les cours que je donne à l’université, illustre bien comment le comportement relationnel d’une entreprise peut aboutir à la perte d’opportunités à plus ou moins long terme.