360.0 Client au centre !

Ceux qui me lisent régulièrement savent sans doute que j’ai organisé, il y a peu, la présence de la Ligue Européenne Contre la Maladie d’Alzheimer (LECMA) à Vincennes lors de la journée du cheval ; le 20 septembre, à la veille de la journée mondiale contre la maladie d’Alzheimer. Un événement à forte couverture média, avec  des « peoples », des animations et un très marge public.

Trop heureux d’avoir réussi ce partenariat entre « le cheval français » et deux associations qui s’occupent de cette noble cause. J’étais loin de me douter de la tournure de la suite des événements …

Comme les trois quarts des Français, vous avez assisté la semaine dernière à l’explosion du scandale des « 17 associations » qui selon Le Parisien « auraient détourné des millions ».

Le problème que je voudrais soumettre à votre sagacité est le suivant : Il s’avère maintenant que LECMA, cité dans presque tous les articles et les reportages TV, ne fait pas partie de la liste des associations sur lesquelles la justice enquête, que les accusations de détournement sont totalement infondées (Pas de lien avec les fournisseurs incriminés & 0€, 0 cent partent vers les US, …).

Mais vous l’avez compris, le mal est fait ! La toile regorge de réactions négatives, les reportages en  « catch-up » sur les sites des médias tournent toujours, etc. Bref, médisez, calomniez, il en restera toujours quelque chose !  En particulier depuis l’avènement de cette formidable  caisse de résonnance que sont la blogosphère et le global média.

Pour les associations comme pour les marques l’e-réputation devient souvent difficile à gérer. Scandale ou pas, c’est un métier en plein boum !

Si on vous disait que votre service est efficace à 99%, seriez vous satisfait ?

Oh, probablement oui ! Vous iriez même fièrement voir vote boss pour lui demander une augmentation. Que vous pensez légitime et justifiée de surcroit. Non, mais ! …

Et bien justement, mais …

-          Si EDF était efficace à 99%, chaque jour, nous aurions une coupure de courant de 20 minutes ( 1% de 24h = 20’)

-          Sur les 450 000 vols annuels de Air France – KLM, caque jour 12 vols arriveraient à une autre destination que celle prévue en raison d’une navigation « efficace qu’à 99% ».

-          Sur les 12 000 avions en circulation, chaque mois environ 10 tomberaient. La routine quoi !

-          Etc…

-          Celle que je préfère ! Si mère nature était efficace à 99% … Dans les maternités, certaines naissances donneraient des bébés dont le génome est différent de 1% de celui de l’homme…

Sans atteindre ces niveaux de taux d'erreurs, mes récents déboires avec le service client d’un site d’e-commerce, me font rêver d’un peu plus efficacité.

Si j’en crois mon historique personnel, les 60% d’achats en e-commerce réalisés ‘sans problèmes’ sur ces 10 dernières années, on a de la marge ... et du boulot!

Tous les marketeurs connaissent l’échelle de Maslow, mais cette fois ce n’est pas de besoins, mais de l’influence du BNB « Bonheur Brut National » sur la consommation et le marketing que je voulais soumettre à votre sagacité.

Comme chaque fois avec les sujets ‘trendy’, diverses études et méthodologie s’affrontent. Des spécialistes apparaissent un peu partout et malgré le brouhaha des questions intéressantes sont soulevées.

La première qui me vient en regardant le classement et la carte du monde est « pourquoi la France dont tous les indicateurs devraient être dans le vert ne se classe qu’à la 69^ième place dans certains classement à 15^ième dans d’autres !?!? Une place assez moyenne quel que soit le classement.    

Pourtant la France est un pays riche, avec un PIB important et une dette abyssale issue principalement d’un état qui n’a eu de cesse de dépenser pour le bien-être de tous. Mais comme l’avait dit Robert Kennedy : « Le PIB mesure à peu près tout, sauf ce qui rend la vie digne d’être vécue ».

En tout cas dans la pub française, le bonheur est une thématique à part entière, un produit qui fait vendre des produits. Alors pourquoi si peu d’efficacité, pourquoi si peut de bonheur perçu par les Français ?

Sans doute l’écart entre la réalité et la perception de celle-ci. Irais-je jusqu’à osez soulever une autre question: les Français seraient-ils d’éternels insatisfaits ? Ou pire ! Le bonheur serait-il une condition nécessaire mais non suffisante à la consommation ? Ce serait un peu comme entre la satisfaction et la fidélité. Le cauchemar des pubarts ! Il va falloir trouver autre chose…

Plus d'information sur Globeco

En ce weekend de formule1, je ne résiste pas à la tentation de vous soumettre une idée folle, une petite digression vers le marketing produit.

Cette année, une fois n’est pas coutume, certaines écuries de F1 ont commencé à reprendre une idée issue de la voiture de monsieur tout-le-monde : les moteurs hydrides. Pour l’instant seule 2 écuries utilisent un système de récupération d'énergie cinétique (KERS en anglais). Mais si on considère la Formule1 comme un laboratoire de recherche et développement de nos futures voitures, on ne peut qu’applaudir.

En poussant le bouchon un peu plus loin, je me suis dit « et pourquoi pas un championnat de Formule1 100% électriques ! »

En attendant, ce qui est intéressant de constater c’est la différence d’approche entre les différents constructeurs de véhicules électriques existants.

D’un côté, une approche « à la française », nous sommes des ingénieurs, nous somme capables de fabriquer des véhicules performants, notre « génie français » est soutenu par les pouvoirs publiques et cela donne : la friendly de Heuliez.

Une manifeste collaboration avec le studio de design d'une autre entreprise leader … Danone ! ;-)

Face à quoi on a une approche « California pull », j’ai un marché de stars et riches hommes d’affaires à proximité, ils aiment les voitures de sport, je leur propose … la Tesla roadster ou bientôt la Tesla model S.

En terme de design, je vous laisse choisir. C'est vraiment à se demander pourquoi Heuliez est une entreprise en difficulté et pourquoi l’électrique a tant de mal à décoller en France ?

Une question de prix? ... Vaut-il mieux fabriquer une voiture à 88 000 € et avoir un carnet de commandes plein ou proposer à moins de 20 000 un véhicule qui ne se vends pas?

Encore un pas plus loin, dans le concept de « la vente précède la production », on peut admirer la Lightning. Initiée par une société anglaise, qui n’a fabriqué qu’un prototype et qui attend d’avoir suffisamment de clients pour entrer en production.

Pour conclure, je vous laisse faire vous-même un rapide comparatif des sites différentes sociétés:

www.lightningcarcompany.co.uk

www.teslamotors.com

www.heuliez.com/heuliez-electric

Sans appel !

Demain à Bruxelles, le 17 juin à Paris, les prochaines Pecha Kucha nights risque de vous retourner la tête en moins de temps qu’il ne faut pour le dire.

Pour ceux qui ne connaissent pas le principe de ces soirées, il s’agit d’une soirée durant laquelle sont diffusée des présentations de 20 images en 20 secondes par image. Des slides show hyper efficaces qui permettent d’exposer en 6 minutes 40 un point de vue sur un ou l’autre sujet.