360.0 Client au centre !

Demain à Bruxelles, le 17 juin à Paris, les prochaines Pecha Kucha nights risque de vous retourner la tête en moins de temps qu’il ne faut pour le dire.

Pour ceux qui ne connaissent pas le principe de ces soirées, il s’agit d’une soirée durant laquelle sont diffusée des présentations de 20 images en 20 secondes par image. Des slides show hyper efficaces qui permettent d’exposer en 6 minutes 40 un point de vue sur un ou l’autre sujet.

Toutes les entreprises connaissent la problématique du bon mix à trouver entre la politique de fidélisation, et en amont, de celle de l’acquisition. Dans la distribution, après la vague des programmes de fidélisation, majoritairement à carte, voici que se développe les produits d’acquisition client. Ce sont les coffrets cadeaux, chèques et cartes cadeaux.

L’idée de base est que ce genre de produit, outre le chiffre d’affaire qu’il génère, comporte intrinsèquement un effet viral naturel. Il est acheté par un client, qui l’offre à un autre contact, qui à de bonnes chances (selon votre part de marché) d’être un prospect.

Ces dernières années, à l’instar du développement des SmartBox et autres, le marché des coffrets cadeaux a explosé, c’est maintenant au tour de celui des cartes cadeaux. Selon une étude Deloitte en 2008, ce type de cadeau est dans le top 3 des cadeaux les plus demandé et n°5 des cadeaux les plus offerts. Le marché global du prépayé est estimé à 130 milliards en Europe !!!. A confirmer en fonction de l’impact  de la crise sur les « offreurs de cadeaux ». En attendant, les initiatives se multiplient et des blogs comme Altazéo.com tentent de référencer  toutes les offres du marché, pour guider les consommateurs dans cette jungle de plus en plus luxuriante.   

Coté distribution, si  les cadeaux prépayés permettent d’acquérir des nouveaux clients à bon compte, les spécificités de ces produits nécessitent parfais des compétences et des développements spécifiques qui en ralentissent l’implémentation.

L’avenir nous dira si le futur est aussi « bright » qu’annoncé, mais le fait que des « méga join ventures » comme celle du groupe Accor et de MasterCard soient mises en place, semble être un bon indicateur de l’attractivité de ce marché.

La question du jour est : doit-on assurer (ou au moins tenter de le faire) de la cohérence entre les canaux de vente ?

Je viens de faire une expérience étonnante pour l’homme de multi-canal que je suis. On ne parle pas de multi canal de communication, mais bien de la question, maintenant classique, pour les chaînes de distribution, des canaux de vente parallèles.

Prenons un client lambda de SFR Box, moi ! Ajoutons-y la recherche d’un nouveau téléphone mobile et une offre alléchante, vue en boutique SFR. Bien entendu ce futur client mobile passe sont temps sur le site de SFR, sa home page par défaut, sur les comparateurs de prix, les blogs, … j’en passe et des meilleurs !  

Là où je reste scotché, c’est que ladite offre en magasin est à 49€ alors que sur le site, en « super promo » le même téléphone est à … 169€ !?!?

On est habitué à voir un prix sur internet moins cher qu’en magasin. Cela peut se justifier par des coûts d’infrastructures moins élevés.

C’est parfois difficile pour des enseignes qui font « briques & clics ». Exemple : Darty à choisi d’afficher les mêmes prix en e-business et qu'en magasin. D’autres pratiquent les mêmes prix, mais avec des promos « exclu web ».

Mais jusque là, je n’avais jamais vu de promotion « WAOUW ! PLUS CHER SUR LE WEB ! Profitez-en ! » J'en rêvais SFR l'a fait !

Cette expérience amusante illustre bien la difficulté de maintenir une politique tarifaire cohérente dans les réseaux de vente multicanaux. 

On est loin de la simple communication, on touche là, à la stratégie commerciale et de distribution.

Ca y est le CSA a autorisé le « product placement » dans les productions françaises !

Pas à proprement parlé d’un nouveau canal de communication, mais plutôt nouvelle exploitation publicitaire d’un canal existant, le placement de produit va faire sont apparition dans les films et feuilletons français.

La technique n’est pas nouvelle et l’industrie cinématographie américaine s’y est mise il y a bien longtemps, mais en France, c’est une véritable révolution c’est une véritable révolution culturelle !

Youpieeee ! Moins sexy que la montre oméga de James Bond, on va pouvoir admirer un gros plan d’un verre de Steradent en plein milieu de Navaro ;-), faire dire à Nagui que pour rester connecter avec ses copains People il utilise son Nokia ;-0, suggérer que la bonne humeur de Joséphine Ange Gardien est due à une bonne dose de Prosac … ah, ça non ! La pub pour les médicaments reste interdite, de même que le placement produit pour les marques d’alcools ou le tabac.

Vu l’absence d’interactivité, cela s’inscrit plus dans une démarche global média que dans du véritable multi-canal. Ca complique un peu le média planning, mais c’est comme en terme de comm 1+1=3, cela ouvre un champ assez riche de combinaisons d’actions. Reste plus qu’à convaincre les annonceurs, qui en cette « période faste » ne seront sans doute pas les premiers à tirer. Alors de là à compenser les pertes de revenus publicitaires, il y a de la marge !

Debut 2007, Forester prévoyait 60 millions d’utilisateurs de Facebook à la fin de cette même année. Depuis ces chiffres ont été explosé, pour atteindre plus de 193 millions d’utilisateurs dans le monde en avril 2009. C’est ce que nous montre l’étude O’Reilly Radar dont vous trouverez les chiffres clés ci-dessous.

La disparité entre les pays est bien entendu forte ! En partant de 0 il est plus facile de faire des progressions délirantes, que dans les pays qui ont déjà un historique plus long ! Cela dit, dans un marché en crise, on rêve tous d’un portefeuille de contacts avec des taux de croissance incroyables.
Dans le même esprit, les taux de croissance des « séniors » (sur facebook les plus de 35 ans !?!? ;-) sont encourageants, pour l’avenir de la fracture entre générations ;-) Mais ce qui saute aux yeux, c'est la puissance de l'effet viral de Facebook, qui est la seule véritable explication de ce type d'outils.

Sérieux bémol, par rapport à la présentation des données, point de population de référence, pas plus de taux de pénétration dans la population. Bref, c’est bien de dire qu’il y a presque 2 fois plus d’utilisateurs en Indonésie qu’à Hong Kong et 1 million de plus à Hong Kong qu’en Inde. Mais le pays est combien de fois plus peuplé ?

Quelles conclusions en tirer ?

- Oui, Facebook et globalement les réseaux sociaux sont devenus une incroyable source de contacts !

- Et si on ne prend que ce petit exemple de classement, je vous invite à faire bien attention de comprendre les résultats plutôt que de les interpréter ou de les « avaler » tout cru c’est selon !