360.0 Client au centre !

Pour cette Saint-Fidèle, je ne résiste pas à la tentation de partager avec vous une communication croquignolesque reçues aujourd'hui.

C' est le nième email de HotelClub qui me félicite chaque semaine d'être à ... 0 point!

Super, trop content ! Ca fait au moins 10 emails que je ne clic pas mais la relation est au top ;-)

Leçon pour les concepteurs de programmes relationnels, n'hésitez pas à adapter le discours aux cas particuliers.

Mieux, j'ai également reçu un email d'une société qui développe la notion de « Sustainable CRM ». Bon ok, le rôle du CRM est bien de faire durer la relation mais l'approche valorisation du capital client dans le temps est intéressante. Comme quoi la fidélité client peut servir le capital de l'entreprise. Mais ça, qui en doute encore ?

 

Suite à mon intervention dans un séminaire interne chez RTL, je me pose la question suivante : « une chaine de télévision est un diffuseur de contenu OU un aimant à téléspectateur ? » La question peut sembler idiote mais à y regarder de plus près, il y a de quoi se gratter la tête et à se la gratter que quoi avoir envie de changer de métier. Oh, loin de moi l'idée de proposer d'aller élever des chèvres dans le Larzac, mais selon le centre de gravité du groupe média qui entoure généralement la chaîne, on peut effectivement voir les choses sous un angle nouveau.

Deuxième question qui tue : « Un groupe média qui comporte des télés, des radios, des sites, les forums, etc, sert à apporter de la visibilité à un annonceur OU à donner accès à une communauté de consommateurs ? »

Bref, est-on dans le métier de la maîtrise du canal (voir de plusieurs canaux) ou dans celui de la maîtrise de cibles ?

Si l'émergence des nouveaux média et les nouveaux comportements des consommateurs poussent à la création de groupes 360°, qui ne sont pas la juxtaposition de différents canaux, mais bien des prestataires d'un accès intégré au client, force est de constater que ce changement de paradigme est loin d'être évident !

Vous penser que tout cela n'est que du blabla intellectuel ! Si tel est le cas alors regardez ce que Amazon est devenu depuis qu'ils sont sortir du strict périmètre de la vente de livres en ligne. Regardez le chiffre d'affaire que Pixmania fait en dehors de la photo. Posez-vous la question du challenge devant lequel les guides Michelin ou Gault & Millaut se trouvent.

Toujours aussi sûr que votre business restera « as usual » immuable et confortable ? ... Toujours pas envie de voir l'impact du digital et des nouveaux médias sur votre business ? ... si tel est le cas, le mot de la fin sera celui de Giscard « Au revoir ».

 

 

Les « anciens » se souviendront peut-être d'un de mes interventions au Marketing Day sur le case Delvaux. L'expérience de marketing relationnel partait du postulat que la maroquinerie de luxe est souvent un cadeau et qu'en se focalisant sur le bon moment on a de bonne chance de réaliser des ventes complémentaires. Sans rentrez dans les détails, le seul fait que l'action avait généré 440% de R.O.I. nous avait valu, à François Schwennicke et moi, la deuxième place du podium des présentations les plus appréciées.

Le graal du marketing « le bon message, à la bonne personne, au bon moment » a donc un vrai fondement !

Si définir le bon message l'annonceur et son agence savent faire, si pour cibler la bonne personne l'analyse des données clients peut aider, tomber au bon moment est trop souvent laissé au hasard.

Aux US, le groupe de distribution Target par exemple s'est mis en tête de cibler les femmes enceintes, moment clé pour préparer le futur changement de consommation et de fidéliser des consommateurs. C'est au travers d'une démarche de data-mining qu'ils ont pu identifier les produits clés qui marquent le comportement des femmes enceintes dans leur second trimestre. Dingue ? non. Juste l'illustration de la puissance des données qui prolifèrent partout.

Mais le meilleur moment pour communiquer avec le consommateur, c'est quand il « lève le doigt », signale "je m'intéresse à votre produit" ou demande une info. Quand on y pense, dans le monde du digital, c'est en grande partie ce qui a fait le succès du retargeting.

Et plus globalement, comme les clients veulent tout et tout de suite (lire), on peut tenter de cibler ces moments clés grâce au Trigger Marketing et les outils de marketing automation qui accompagnent cette technique. Encore faut-il avoir les compétences marketing pour penser le plan d'actions non plus en termes d'actions planifiées mais également en scénarii de réponses aux événements (triggers) client.

Alors n'attendez pas qu'un client rageur ne poste un « cette boîte est nulle, ça fait x jours que j'ai ... et rien ! » sur FaceBook. C'est un peu comme pour notre santé, la prévention est toujours préférable à l'appel au docteur Customer.

C'est un classique du début d'année. Chaque "guru", chaque "boule de cristaliste" et quelques professionnels bien inspirés y va de sa prévision sur les tendances pour l'année qui vient.

N'oublions pas que selon les Mayas nous sommes dans la dernière ligne droite et que si je paraphrase notre cher co-président de l'Adetem, François Laurent : « Marketing is dead ! », d'ici là n'hésitez pas à phosphorer sur les idées tendances du moment. J'ai lu ce matin avec beucoup d'intérêt celles de Thierry Spencer sur le sens du client, en voici une autre

 

Je viens de lire un article qui me fait bien sourire. Oh, l’article lui-même n’a rien d’humoristique, mais pas plus tard que ce matin, je discutais avec une consultante de l’attitude des managers en réunion.

Je vous laisse découvrir l’intéressante méthode proposée par ce fan des pommes plates, mais je ne résiste pas à la tentation de vous proposer l’exercice suivant : Sur l’ensemble des réunions auxquelles vous assisterai le mois prochain calculez combien de personnes on leur attention à autre chose que les éléments de la réunion que ce soit à cause d’un smartphone ou d’une tablette.

En fait, il vous sera plus simple de compter combien de réunions ne sont pas interrompues par un email auquel il est « impossible d’attendre 1h avant de répondre », par un sms « tellement vital » qu'il soit indispensable de répondre dans la seconde.

Bref, pour augmenter l’efficacité des réunions, avant d’envisager d'équiper tous les participants d’un Ipad, n’hésitez pas à investir dans … un brouilleur d’ondes à moins de 50€. ;-)

Créativité quand tu nous tiens !